Bạn hãy ghép một doanh nghiệp dịch vụ nào đó ( ví dụ quán cà phê cao cấp) với một trong ba hệ thống kiểm soát ( thị trường, hành chánh cấp bậc và văn hóa) và hãy chứng minh đó là quyêt định chính xác

2 bức hành chính mà bằng lợi ích, tức là kiểm soát dựa trên mục tiêu đạt được, những phương tiện vật chất đã huy động để thực hiện nhiệm vụ. chính các tập thể con người (với tư cách là đối tượng bị kiểm soát) vì lợi ích thiết thân, phải tự xác định và lựa chọn phương án giải quyết vấn đề. Các phương pháp kiểm soát thị trường có thể chấp nhận những giải pháp kinh tế khác nhau cho cùng một vấn đề. Đồng thời, khi sử dụng các phương pháp kiểm soát thị trường, chủ thể kiểm soát phải biết tạo ra những tình huống, những điều kiện để lợi ích cá nhân và phân hệ phù hợp với lợi ích chung của hệ thống. việc sử dụng hệ thống kiểm soát thị trường luôn gắn liền với việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như giá cả, lợi nhuận, tín dụng, lãi suất, tiền lương, tiền thưởng... Nói chung, việc sử dụng các phương pháp mang tính thị trường có liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng các quan hệ hàng hóa, cung-cầu, tiền tệ... để nâng cao hiệu quả sử dụng các biện pháp này, cần phải hoàn thiện hệ thống các đòn bẩy kinh tế, nâng cao năng lực vận dụng các quan hệ hàng hóa-tiền tệ, quan hệ thị trường. để sử dụng các phương pháp nà, cần phải có sự phân cấp đúng đắn, đòi hỏi chủ thể kiểm soát phải có trình độ và năng lực về nhiều mặt bửi vì sử dụng các phương pháp thị trường liên quan đến kinh tế đòi hỏi phải hiểu biết và thông thạo các vấn đề kinh tế, đồng thời phải có phẩm chất đạo đức tốt. Hệ thống kiểm soát văn hóa là hệ thống kiểm soát thông qua các phương pháp giáo dục, vận động, tuyên truyền, tác động vào nhận thức, tình cảm của con người trong hệ thống, nhằm nâng cao tính tự giác và nhiệt tình lao động của họ trong việc hoàn thành nhiệm vụ, tác động thông qua 1 nền văn hóa doanh nghiệp tích cực. Các phương pháp giáo dục có ý nghĩa lớn trong kiểm soát khi mà đối tượng kiểm soát chủ yeus là con người, một thực thể năng động và là tổng hòa của nhiều mối quan hệ. Tác động vào con người không chỉ có kinh tế, hành chính, mà còn có tác động về văn hóa- tác động tâm lí xã hội... Các phương pháp văn hóa dựa trên cơ sở vậ dụng các quy luật về tâm lý. Đặc trung của phương pháp này là thuyết phục, tức là làm cho con người phân biệt được đúng-sai, tốt-xấu... từ đó nâng cao tính tự giác làm việc và sự gắn bó với hệ thống. 3 Hệ thống kiểm soát hành chính cấp bậc là hệ thống sử dụng các phương pháp tác động vào các mối quan hệ tổ chức, kỉ luật của hệ thống kiểm soát. Bất kì hệ thống quản lí nào cũng hình thành mối quan hệ tổ chức trong hệ thống. Về phương diện quản trị, nó biểu hiện thành mối quan hệ quyền uy phục tùng, mà kiểm soát hành chính cấp bậc là dựa vào mối quan hệ đó. Các phương pháp hành chính cấp bậc trong kiểm soát là cách tác động trực tiếp của người lãnh đạo lên tập thể những con người dưới quyền bằng các quyết định dứ khoát, mang tính bắt buộc, đòi hỏi mọi người trong hệ thống phải chấp hành nghiêm ngặt. kiểm soát bằng xử lí vi phạm kịp thời và thích đáng. Vai trò của phương pháp hành chính cấp bậc trong kiểm soát rất lớn. Nó xác lập trật tự kỉ cương làm việc trong doanh nghiệp. các phương pháp trong hệ thống kiểm soát hành chính cấp bậc tác động vào đối tượng kiểm soát theo hai hướng: tác động về mặt tổ chức và tác động điều chỉnh hành vi của đối tượng kiểm soát. Các phương pháp hành chính cấp bậc đòi hỏi người kiểm soát phải có quyết định dứt khoát, rõ ràng. Tác động hành chính cấp bậc có hiệu lực ngay từ khi ban hành quyết định. Vì vậy, các phương pháp này hết sức cần thiết trong trương hợp doanh nghiệp đang bị rơi vào tình huống khó khăn phức tạp. đối với quyết định hành chính được đưa xuống từ cơ quan kiểm soát thì bắt buộc phải thực hiên, không được lựa chọn. Chỉ người ra quyết định mới có thẩm quyền thay đổi quyết định. Một doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả trong hoạt động kiểm soát trước tiên phải lựa chọn cho mình một hệ thống kiểm soát phù hợp, căn cứ vào cơ cấu tổ chức cũng như tình hình hoạt động của doanh nghiệp mình, căn cứ vào các đặc điểm cụ thể của loại hình kinh doanh cũng như mục tiêu kiểm soát hướng đến, đồng thời căn cứ vào đặc điểm và cách thức thực hiện hoạt động kiểm soát của từng hệ thống, doanh nghiệp chọn cho mình hệ thống phù hợp nhất. Lấy ví dụ ở đây doanh nghiệp là 1 quán cà phê cao cấp, thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ với cơ cấu tổ chức ít mang tính hành chính và việc phân chia cấp bậc là rất hạn chế, ngoại trừ một số vị trí quản lí chính, đa số các nhân viên có quan hệ ngang hàng với nhau. Đa số nhân viên phục vụ làm việc vì mục đích kiếm thu nhập là chính (thu nhập của nhân viên gồm tiền lương, tiền thưởng và 4 tiền bonus của khách hàng), đa số các nhân viên có một mức thu nhập ngang bằng nhau, vì thế, việc sử dụng hệ thống kiểm soát thị trường tỏ ra không phải là biện pháp tối ưu nhất. Khác với 1 doanh nghiệp chuyên về sản xuất, lương và tiền thưởng của nhân viên phụ thuộc rất nhiều vào số lượng sản phẩm đầu ra (hay nói cách khác là năng suất lao động quyết định thu nhập của nhân viên), nhân viên làm việc vơi năng suất càng cao thì thu nhập cao, một quán cà phê cao cấp trả lương cho nhân viên theo giờ làm việc, có nghĩa là cho dù quán có bán được với số lượng bao nhiêu thì tiền lương của nhân viên hầu như không thay đổi (nếu không kể đến tiền bonus của khách hàng và tiền thưởng)do đó, không thể kiểm soát hoạt động của nhân viên bằng việc tác động vào nhu cầu về kinh tế của họ. Mặt khác, khi làm việc ở quán cà phê không có kết quả yêu cầu trước đặt ra cho nhân viên, yêu cầu đặt ra trước tiên và quan trọng nhất đó là thái độ niềm nở và thân thiện đối với khách hàng, do đó gần như không thể áp dụng hệ thống kiểm soát thị trường, một hệ thống mà như đã phân tích ở trên là kiểm soát thông qua số lượng sản phẩm, kiểm soát bằng cách giao cho họ mục tiêu và có thể không quan tâm đến cách thực hiện, trao cho họ 1 khoảng không riêng và để họ làm việc theo cách riêng của mình. Hoạt động kiểm soát chỉ diễn ra ở khâu cuối cùng đó là kết quả công việc. Trong 1 quán cà phê cao cấp, yêu cầu tạo ra 1 đội ngủ nhân viên với cách thức phục vụ gần như là đồng bộ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp đang ngày được chú trọng, cộng với yêu cầu về thái độ niềm nở phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu-sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhât. Điều đó yêu cầu phải tổ chức giáo dục và tuyên truyền trong kiểm soát là chủ yếu. Chỉ có thể tác động đến tâm lí của nhân viên thì mới làm thay đổi thái độ làm việc của họ. Giáo dục để tạo ra tâm lí tích cực và nhiệt tình phù hợp với văn hóa phục vụ ở quán cà phê cao cấp, giáo dục tạo ra sự nhiệt tình trong công việc là 1 biện pháp hữu ích để hạn chế những tổn thất có thể xảy ra khi mà không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đa số khách hàng đến quán không phải để uống mà để thưởng thức-thương thức không gian quan, thưởng thức cả 1 phương diện văn hóa. Bản thân cà phê đã là 1 nền văn hóa ẩn chứa nhiều ý nghĩ của cuộc sống, chính vì lí do đó, không phải cái gì khác hơn mà chính là văn hóa đã kéo khách hàng ở lại với quán, văn hóa đi ra từ thái độ và phong cách của người phục vụ. 5 như thế nếu không kiểm soát được văn hóa của người phục vụ thì quán sẽ gặp nhiều thách thức. Có thể kể đến là cà phê Hi-end (số 217 Nguyễn Văn Thủ, phường Đa Kao, Quận 1 tp Hồ Chí Minh), lựa chọn phong cách âm nhạc, đặc biệt là nhạc jazz, cơ cấu tổ chức và kiểm soát của quán đều hướng theo phong cách văn hóa đã chọn. Mục tiêu kiểm soát đầu tiên của quán là giáo dục nhân viên làm việc với phong cách nhanh và tạo ra nhiều sự hứng thud cho khách hàng, không phân biệt thu nhập đối với các nhân viên phục vụ, không tác động bằng kinh tế như kiểu kiểm soát của hệ thống kiểm soát thị trường, quán vẫn luôn đảm bảo được thái độ làm việc nhiệt tình và phục vụ ân cần chu đáo đúng theo văn hóa của quán. Đội ngũ nhân viên phục vụ trong các quán cà phê cao cấp đa số là các bạn trẻ như sinh viên, học sinh với nhiều sự năng động và sôi nổi, làm việc bán thời gian, kiểm soát trong quán không quá đặt nặng vấn đề kĩ luật quá nghiêm khắc, biện pháp chủ yếu luôn là tác động vào tâm lý của nhân viên, dùng chính văn hóa doanh nghiệp để kiểm soát văn hóa doanh nghiệp. Kiểm soát nhân viên bằng việc giúp họ nhận thức được môi trường văn hóa mà họ đang làm việc, nhận thức đúngsai, tốt-xấu, thiện-ác... và thuyết phục họ hòa nhập với văn hóa của quán. Có thể thấy rằng người quản lí thường rất thân thiện với nhân viên, có nghĩa là nhân viên hầu như được thỏa mãn về tâm lí khi làm việc ở quán, điều đó là một thực tế chứng minh cho một hệ thống không mang tính cấp bậc hành chính quá cao cũng như không tạo áp lực cho nhân viên về kinh tế thông qua các quy luật thị trường, quy luật tiền tệ. đó chỉ có thể là hệ thống kiểm soát văn hóa. So sánh với hệ thống kiểm soát hành chính cấp bậc thường được áp dụng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải có quy trình kiểm soát phức tạp do hệ thống tổ chức phức tạp (ví dụ một ngân hàng thương mại chẳng hạn). Có thể thấy rằng, cơ cấu tổ chức trong một quán cà phê cao cấp Cà phê Hi-end 6 tương đối đơn giản, hầu hết chỉ có 1 người làm quản lí chung dưới sự điều hành của 1 giám đốc, quản lý hành chính cấp bậc tỏ ra không phù hợp vì những lí do sau: Thư nhất, quan hệ tổ chức trong quán cà phê tương đối lỏng lẻo, mức độ phụ thuộc của nhân viên là không cao. Thực tế, 1 nhân viên làm việc bán thời gian có thể xin nghỉ việc mà ít bị phụ thuộc bởi các cấp quản lí. Thứ hai, mối quan hệ giữa các nhân viên với người quản lí chung tương đối hòa đồng, không mang nặng tính chất quyền uy phục tùng, việc kiểm soát bẳng mệnh lệnh là rất hạn chê (mặc dù vẫn tồn tại), nhưng khi so sánh sự phục tùng này với 1 sự phục tùng khác trong các doanh nghiệp áp dụng hệ thống kiểm soát hành chính kiểu mẫu thì hoàn toàn không đáng kể. Ví dụ, so sánh với ngân hàng thương mại, trong khi hệ thống kiểm soát trong ngân hàng thương mại được tổ chức hết sức chặt chẽ và thậm chỉ tồn tại cả ủy ban kiểm soát, trong khi sự chấp thuận đối với quyết định của cơ quan kiểm soát là hoàn toàn tuyệt đối để đảm bảo tính khách quan, độc lập va độ chính xác của công việc, trong khi gần như tất cả các quyết định của cơ quan kiểm soát trong ngân hàng thương mại là bắt buộc phải thực hiện mà không có sự lụa chọn nào khác thì cơ chế này lại rất lỏng lẽo trong một quán cà phê cao cấp, có thể sự lỏng lẽo đó bắt nguồn từ yêu cầu của công việc. Kiểm soát trong quán cà phê cao cấp không phải là kiểm soát sự chính xác của công việc, không cần phải có thái độ khách quan và độc lập của nhân viên (vì cơ sở vật chất và điều kiện làm việc cụ thể đã tự đáp ứng được các yêu cầu nay-nhân viên không thể gian lận cũng như ăn cắp hay làm phương hại đến lợi ích của công ty khi mà tất cả quy trình đã được tổ chức chặt chẽ). Kiểm soát trong quán cà phê cao cấp mang tính chất tương đối, kiểm soát thái độ của nhân viên là chủ yếu. Tuy nhiên, không thể phủ nhận hoàn toàn các phương pháp kiểm soát hành chính cấp bậc và phương pháp kiểm soát thị trường trong quán. Tuy lỏng lẽo nhưng vẫn tồn tại mối quan hệ thuộc cấp trong quán cà phê cao cấp. vẫn tồn tại bộ phận kế toán... đối với nhân viên phục vụ thì biện pháp kiểm soát văn hóa trở nên hữu dụng, tuy nhiên vẫn có thể áp dụng phương pháp kiểm soát hành chính đối với các bộ phận mang tính chất hành chính văn phòng, vẫn có thể áp dụng quyền uy thuộc cấp để kiểm soát quá trình