Nghiên cứu về crm trong công ty thông tin di động (vms)

Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến thống thì dữ liệu sẽ được quản lý tập trung, nên việc kinh doanh sẽ thuận lợi hơn. Khách hàng có thể sử dụng SIM cuả MobiFone đăng ký tại bất kỳ cửa hàng nào của nhà mạng này. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý dữ liệu sau khi nâng cấp sẽ phục vụ tốt hơn theo từng lớp khách hàng. Chẳng hạn đối với đối tượng khách hàng cần truy cập dữ liệu tốc độ cao, băng thông ổn định thì hệ thống có thể hỗ trợ tốt theo nhu cầu này. Ngoài việc nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng, cơ sở chứa dữ liệu về dịch vụ và vị trí của thuê bao cũng sẽ có cơ chế phòng chống thảm họa thiên tai xảy ra bằng cách lưu trữ dự liệu dự phòng một cách linh hoạt. 3. Phân biệt khách hàng: a. Khách hàng tổ chức: Là những khách hàng sử dụng các loại sản phẩm của công ty, họ thường là những công ty lựa chọn một gói cước chung để liên lạc và thuận tiện trong công việc, ngoài ra khách hàng tổ chức có thể là những nhóm bạn bè thân thiết có nhu cầu giao tiếp xuyên suốt mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra trong nhóm khách hàng tổ chức còn có một phân nhóm khách hàng nữa đó chính là những người trong gia đình với nhau. Đối với khách hàng là hộ gia đình, Mobifone triển khai chương trình Mhome – kết nối gia đình, theo đó khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như tỷ lệ chiết khấu thương mại, miễn phí 30 tin nhắn/ thuê bao/ chu kỳ gửi đến các thành viên khác trong nhóm,…. b. Khách hàng cá nhân: Là những khách hàng có nhu cầu thông tin liên lạc và có mong muốn sử dụng dịch vụ của Mobifone. Trong nhóm này lại được chia thành 3 phân khúc nhỏ nữa đó là phân khúc thị trường bình dân và phân khúc thị trường có thu nhập cao, khách hàng quốc tế c. Các hoạt động phân khúc của công ty: - Phân khúc thị trường bình dân:  Vốn được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao, thế nhưng, với sự kiện ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến Nhóm 3 Trang 11 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến lược mới của MobiFone- chiến lược tấn công vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn mà bấy lâu vẫn đang bỏ ngỏ. Kỳ vọng của MobiFone không phải là vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này, nó sẽ mang đến cho khách hàng ở thị trường người thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một chi phí hợp lý, góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động.  Một đoạn phân khúc nhỏ khác của thị trường bình dân là nhóm khách hàng trẻ tuổi. Với loạt khách hàng trẻ tuổi này, tất cả các nhà mạng đều tung ra gói cước rẻ để phục vụ. Mobifone mở màn cho cuộc chiến giành khách hàng tuổi teen với việc tung ra thị trường gói cước Q-Teen. Lần đầu tiên nhóm khách hàng học sinh-sinh viên chưa kiếm ra tiền, được hưởng ưu đãi hàng tháng mà không cần phải cam kết kèm theo. Với ưu thế là người dẫn đầu, Mobifone đã làm hài lòng khách hàng ngay khi nhận diện nhu cầu của họ.  Gói cước Q-263 là một trong những hoạt động đầu tiên mà MobiFone và TW Đoàn TNCSHCM triển khai trong chương trình hành động Năm thanh niên, nhằm hỗ trợ tích cực cho cán bộ đoàn các cấp phát huy đối đa năng lực của mình, tận dụng thế mạnh của công nghệ thông tin để hoàn thành các chương trình hành động lớn của TW Đoàn TNCSHCM. - Phân khúc khách hàng có thu nhập cao:  Để phục vụ cho bộ phận khách hàng cao cấp, Mobifone đã xây dựng chuỗi cửa hàng cao cấp, được trang bị các thiết bị di động tiên tiến nhất như iPhone, Blackberry, iPad, máy tính Macbook, ….để đa dạng hóa trải nghiệm của người dùng. Ví dụ như cửa hàng tại Vincom Center A MobiFone là nhà mạng đầu tiên hiện thực hóa ý tưởng đặt khu vực Chăm sóc khách hàng tại các trung tâm mua sắm cao cấp, tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành dịch vụ viễn thông. Nhóm 3 Trang 12 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến  MobiFone cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: • Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, … • Chương trình chúc mừng sinh nhật: Áp dụng cho các khách hàng MobiGold, với nhiều quà tặng hấp dẫn. • Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: Định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone. • Chương trình kết nối dài lâu (chương trình điểm thưởng của MobiFone): Dành cho các khách hàng tham gia chương trình (gọi là hội viên). Hội viên sẽ được tính điểm dựa trên tiêu chí mức cước sử dụng hàng tháng. Khi tích luỹ đến một mức nhất định số điểm của hội viên sẽ được quy đổi thành giải thưởng. • "Kết nối dài lâu" là chương trình chăm sóc khách hàng cao cấp và quy mô nhất cho đến nay được xây dựng nhằm mang lại những dịch vụ chất lượng cao, mới nhất, đẳng cấp nhất của MobiFone và hệ thống các đối tác liên kết với chương trình mang lại. Các đơn vị liên kết là những doanh nghiệp được MobiFone chọn lọc kỹ lưỡng trong các lĩnh vực dịch vụ Du lịch, Thời trang làm đẹp, Hàng tiêu dùng và Chăm sóc sức khoẻ. Sở hữu Thẻ Hội viên cao cấp của MobiFone, khách hàng được hưởng ưu đãi giảm giá từ 10-50% và các chế độ, chính sách, dịch vụ chăm sóc đặc biệt khi mua sắm hay sử dụng các dịch vụ của hệ thống đối tác liên kết. - Phân khúc khách hàng quốc tế: Đây là bộ phận khách hàng có sự lưu trú ở nhiều quốc gia, Mobifone đã cung cấp dịch vụ Chuyển vùng Quốc tế cho thuê bao trả sau (dưới đây gọi tắt là dịch vụ CVQT) là dịch vụ giúp thuê bao trả sau của mạng MobiFone khi ra nước ngoài vẫn có thể sử dụng số điện thoại di động của mình để gọi và nhận cuộc gọi tại các mạng đã có thỏa thuận Chuyển vùng quốc tế với mạng MobiFone mà không cần thay đổi thẻ SIM và số máy điên thoại di động. Chính sách này áp dụng cho Tất cả các thuê bao trả sau đang hoạt động 2 chiều trên mạng MobiFone; trừ các thuê bao Fast Connect. Để Mở mặc định/Đăng ký dịch vụ CVQT thành công qua SMS và USSD, khách hàng phải đứng trên lãnh thổ Việt Nam.Với các thuê bao trả sau của MobiFone có thời gian sử dụng dưới 90 ngày khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ CVQT, các thuê bao phải đến các cửa Nhóm 3 Trang 13 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến hàng MobiFone để tiến hành đặt cọc và đăng ký sử dụng dịch vụ và còn một số điều kiện khác,.. MobiFone đã hoàn thành ký kết thỏa thuận chuyển vùng quốc tế với Vodafone Kerela tại Ấn Độ, nâng số mạng đã có thỏa thuận chuyển vùng quốc tế lên gần 200 mạng trên toàn thế giới.Chỉ trong vòng tháng 2/2009, MobiFone đã tiến hành ký kết với 12 mạng di động trên thế giới (gồm các mạng ở India, Indonesia, Ixraen, Mauritius...) để mở rộng mạng lưới chuyển vùng quốc tế lên gần 200 mạng. Trong số đó, MobiFone ưu tiên đẩy mạnh chuyển vùng GPRS, 3G để phục vụ nhu cầu dùng data của khách hàng và làm tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ 3G thuận lợi. 4. Chiến lược loại bỏ khách hàng: Đối với các khách hàng không mang lại giá trị cho công ty, công ty sẽ cõ biện pháp để loại bỏ khách hàng để tránh những chi phí vô bổ. Những khách hàng không mang lại giá trị cho công ty chính là khách hàng sử dụng các sim rác, các khách hàng này lợi dụng những chương trình khuyến mãi của công ty đối với các thuê bao mới đã thực hiện mua sim một lúc, dùng hết khuyến mãi sẽ chuyển sang dùng sim khác. Vì vậy công ty đang rất nỗ lục trong việc giải quyết các vấn đề này. Mobifone đã áp dụng quy trình đăng ký thông tin (CMND, ngày tháng năm sinh, số thuê bao) khi kích hoạt sim cho dễ quản lý. Trước ngày 1/1/2008, người người nhà nhà no nức đến đăng ký thông tin khai báo, tránh tình trạng mất sim. Nhưng công việc đó được đánh giá là chỉ làm cho có. Thực tế, bộ TT&TT từng phát hiện có 1 CMND đứng tên 3000 thuê bao (mạng Mobifone) Một trong các giải pháp được nhiều chuyên gia viễn thông nhắc đến, đó là thu phí hòa mạng thuê bao trả trước. Việc đánh vào túi tiền của những người mua SIM rác chỉ vì tiền có thể được coi là biện pháp hữu hiệu, khiến cho đại lý cũng cân nhắc hơn khi có ý định “lách” luật, và người dùng cũng phải cân nhắc thiệt hơn. MobiFone đề xuất ý tưởng là có thể thu cước hòa mạng đối với thuê bao di động trả trước (giống như thuê bao trả sau). MobiFone còn kiến nghị nên phát hành SIM không có mệnh giá và khuyến mại SIM này giống như các SIM đang hoạt động. Từ ngày 01.06.2012, việc mua bán và lưu thông trên thị trường những SIM trả trước được kích hoạt sẵn khi chưa đăng kí thông tin thuê bao theo quy định phải được chấm dứt. Theo đó, cơ quan quản Nhóm 3 Trang 14 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến lý cấm các đại lý đăng ký hộ thông tin cá nhân và kích hoạt bộ kích bằng SIM đa năng, giới hạn số lượng SIM sở hữu, người được chuyển quyền sở hữu phải đi đăng ký trong vòng 10 ngày, đến trực tiếp trung tâm giao dịch của nhà mạng để đối chiếu/khai báo lại thông tin thuê bao... Thông tư 04 về Quản lý TBTT có hiệu lực từ 1/6, MobiFone phối hợp với VNPT các tỉnh, thành phố cùng rà soát danh sách các điểm đăng ký có thể dùng chung, phát triển điểm đăng ký thông tin TBTT tại phường, xã cho khách hàng. Nhóm 3 Trang 15 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Th.S Lê ĐứcTiến http://trungtamsimthe.com/Tin-16-Sim-rac-sap-het-thoi.html Thế nhưng thực tế cho thấy, sau bốn tháng, thị trường vẫn tràn ngập sim rác, không có dấu hiệu giảm. Năm 2011, MobiFone tung ra thị trường khoảng 30 triệu SIM nhưng kết năm chỉ có 500.000 thuê bao ở lại, chỉ đạt tỉ lệ 1,66%. Theo các nhà mạng, vòng đời bình quân của SIM trả trước hiện chỉ còn 12 ngày IV. CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG CRM TÁC NGHIỆP: 1. Các hoạt động tương tác khách hàng:  Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, Mobifone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa những thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. “ Mobifone thành lập phòng chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế”  Call Center: Đội ngũ call center của Mobifone được nhận xét là nhiệt tình và chuyên nghiệp từ chỗ là nhà mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng (gọi điện trực tiếp miến phí 24/24 giờ đến tổng đài của Mobifone: 9244/090/18001090 để được nhân viên tổng đài tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời), hiên bộ phận này đã có khoảng 3000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt. Nhóm 3 Trang 16