Báo cáo thực tập Bán và Điều hành tour du lịch tại chi nhánh Vietravel

đóng trụ sở. Đồng thời chịu trách nhiệm nhận và điều hành các tour của các Đơn vị trong Công ty khi địa phương mình là điểm đến. 1.3Những đặc điểm chung của môi trường làm việc của đơn vị. Môi trường làm việc năng động: là một Công ty chuyên về Dịch vụ Du lịch phục vụ cho du khách, chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của Quý khách nên đòi hỏi cách làm việc của toàn thể nhân viên rất chuyên nghiệp. Ngoài việc thực hiên đăng ký du lịch cho khách hàng, Văn phòng đăng ký du lịch Vietravel – 75 Nguyễn Huệ còn thực hiện một số công việc mang tính đặc thù như: thu đổi một số ngoại tệ phổ biến, bán vé máy bay, cho thuê xe và tương lai có thể cung cấp dịch vụ bán đồ lưu niệm tại quầy. Thời gian làm việc linh hoạt: do tính chất đa dạng trong việc tổ chức tour khắp thế giới nên thời gian làm việc của nhân viên Vietravel rất linh động không phụ thuộc vào lịch nghỉ như những công việc hành chính, tại Văn phòng đăng ký du lịch Vietravel – 75 Nguyễn Huệ làm việc cả ngày thứ 7 và chủ nhật từ 8h:00 đến 20h:00 để phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng. Thông tin luôn được cập nhật liên tục: là một ngành đặc thù liên quan đến rất nhiều đối tác cung ứng như: khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, công ty vận tải, ngân hàng…nên việc thông tin giá cả, điều kiện dịch vụ có thể thay đổi trong thời gian ngắn do vậy thông tin luôn luôn được cập nhật nhanh nhất. Nắm vững các thông tin xã hội: do công việc là sự làm việc giữa con người với nhau nên đòi hỏi sự tinh tế để tạo sự an tâm cho khách hang. Ngoài việc cung cấp sản phẩm du lịch, nhân viên tại đây còn giúp khách hàng cập nhật các thông tin xã hội như: tình hình biểu tình, dịch bệnh, các thủ tục hành chính, hộ chiếu Visa, y tế…mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 2. Yêu cầu, quy trình và phương pháp tác nghiệp của các công việc được tiếp cận 2.1 Sử dụng các thiết bị văn phòng Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng là một yêu cầu cơ bản không chỉ đối với một nhân viên văn thư hành chính, đối với nhân viên kinh doanh tại quầy đây là một điểm để đánh giá sự chuyên nghiệp và sẵn sàang khi tác nghiệp. 2.1.1 Bộ phận kinh doanh và bảo vệ văn phòng Hiện tại Văn phòng giao dịch Vietravel – 75 Nguyễn Huệ, các thiết bị Văn phòng gồm: máy fax, máy scan, máy photocopy, POS, máy vi tính, máy lạnh…được vận hành bởi Bộ phận kinh doanh và Ban bảo vệ. 2.1.2 Yêu cầu công việc Hiểu rõ chức năng tính năng của từng thiết bị, nắm vững cách sử dụng an toàn của thiết bị. Cách sử dụng thiết bị tiết kiệm năng lượng, sử dụng một cách tối ưu phù hợp với từng công việc. Đối với máy Photocopy nên thiết lập chế độ tiết kiệm năng lượng, trước khi in hay photo nên hạn chế hoặc loại bỏ màu nền để tiết kiệm mực in. Đối với máy Fax hiệu Brother nên kiểm tra tín hiệu trước khi fax để xem mạng có sẵn sàng chưa. Máy vi tính văn phòng không hoặc hạn chế nối kết với thiết bị ngoại vi như usb, Bluetooth, trước khi sử dụng file nghi ngờ thì quét 11 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 11 virus, không mang các máy laptop cá nhân vào văn phòng nếu chưa cho phép, đảm bảo an toàn dữ liệu cho Công ty. Máy in màu chỉ để in vé du lịch cho khách hàng, không dùng để in các tài liệu. 2.1.3 Quy trình và phương pháp tác nghiệp. (xem sơ đồ bên dưới) 2.1.4 Những lưu ý - Máy in: nếu in tài liệu chọn chế độ 2 mặt, khi in Vé du lịch chọn mẫu Template do Công ty thiết kế cung cấp. - Máy vi tính: không sử dụng các phần mềm chat trực tuyến vào mục đích cá nhân, để chế độ tiết kiệm năng lượng và bảo vệ màn hình. Máy vi tính nguồn (server) luôn để chế độ online để chia sẻ tài nguyên đến các máy khác về scan, in ấn… - Máy photocopy: luôn kiểm tra giấy ở các khay có sẵn sàng cho công việc, khi việc photo tài liệu có biến dạng và muốn trở lại ban đầu thì chọn Reset để quay về chế độ mặc định Default. - Máy đếm tiền: trước khi thực hiện mời Khách hàng quan sát số lượng tiền. - Máy POS: kiểm tra tính hợp lệ của chủ thẻ - Két sắt: đảm bảo tính an toàn và bảo mật khi cất giữ tiền. 12 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 12 13 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 13 2.2 Lịch sử hình thành Công ty Vietravel. 2.2.1 Ban tiếp thị và Truyền thông Để có thương hiệu Vietravel lớn mạnh tầm khu vực như ngày hôm nay là sự đầu tư đúng đắn của việc làm thương hiệu ngay từ ban đầu thành lập. Ban Tiếp thị và Truyền thông cùng với bộ phận thương hiệu đã khéo léo mang hình ảnh Vietravel đến với tiềm thức khách hàng với Logo có ý nghĩa sâu sắc cùng với màu Xanh làm màu chủ đạo Công ty. 2.2.2 Yêu cầu công việc. Nắm những cột mốc quan trọng trong việc phát triển Công ty Vietravel từ Trung tâm Tracodi Tour thành một thương hiệu khu vực sau 17 năm hoạt động: Năm 1997 – Khủng hoảng kinh tế Châu Á; Năm 2003 thế giới bùng phát đại dịch SARS; Năm 2008 – Khủng hoảng kinh tế thế giới; Năm 2010 Công ty bước chân vào Câu lạc bộ 1000 tỷ doanh thu. Như vậy cứ sau các biến cố thị trường thì Công ty Vietravel ngày càng trưởng thành và bản lĩnh hơn. Vietravel được hình thành từ VIE ký hiệu viết tắt Việt Nam của Quốc tế, ghép với Tiếng Anh Travel thành Vietravel có nghĩa là Du lịch Việt Nam. Vietravel được viết bằng font Vni-cooper, màu xanh nhận diện qua thông số code màu C:100 và M: 60. Ý nghĩa Slogan: “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp/ Asia leading tour operator” đây là sứ mệnh, mục tiêu, tầm nhìn mà Vietravel đưa ra để cam kết với khách hàng. Bài hát truyền thống gồm có 3 bài: Vietravel, Vietravel- We are the one, Vietravel 15 năm được sử dụng làm nhạc chờ cho nhân viên làm việc tại đây. Qua đó cần hiểu thêm về tầm nhìn sứ mệnh và triết lý kinh doanh mà Vietravel đang theo đuổi và thực hiện. 2.2.3 Quy trình và phương pháp tác nhiệp 2.2.4 Những luu ý Hiểu đúng các giá trị Vietravel đã và đang thực hiện một cách sâu sắc nhất mà 14 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 14 không sai lệch. Khi một người khoác lên mình chiếc áo mang tên Vietravel đó là một niềm tự hào và cũng là một thử thách để vươn cao hơn. 2.3 Nghiệp vụ chào bán tour; sản phẩm, giá bán, khuyến mãi, tư vấn, thuyết phục 2.3.1 Bộ phận FIT (Free Independent Tourist, Fix Intinerary Tourism) Hiện tại bộ phận FIT chuyên bán và tổ chức tour du lịch có đặc điểm như sau: - Tour du lịch đã xếp lịch khởi hành cố định, thường niên và có tính lặp lại, tour du lịch này cũng có tính chất hướng đến đối tượng khách lẻ. - Lịch trình của tour đã được tối ưu, đưa ra trước mà không phụ thuộc vào yêu cầu của khách khi tham gia. - Trong tháng 12 năm 2012 Công ty Vietravel đã thực hiên chương trình này cả outbound và inbound. (Hình bên dưới) Tour inbound: gồm các chùm tour Hành trình phương Bắc, khám phá di sản miền Trung, chùm tour Biển và Đảo, phố núi Cao Nguyên và sông nước miền Tây. Tour outbound: thị trường gần gồm 10 nước Đông Nam Á Thái Lan, Campuchia, Singapore, Malaysia…và Trung Quốc. Thị trường trung gồm: Nhậ Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kong, Ấn Độ, Nepal, MaCau. Thị trường xa gồm: Hoa Kỳ, Úc, Anh, Liên Minh Châu Âu, Nam Phi, AbuDhabi… 2.3.2 Yêu cầu của công việc. Nắm rõ các chùm tour đang thực hiện trong tháng 12 năm 2012 outbound và inbound. Hiểu một cách cụ thể những điểm đặc sắc điểm nhấn của mỗi tour trong một chùm tour. Phương tiện vận chuyển, khoảng cách giữa các điểm đến và giữa các điểm tham quan với nhau. Cần lưu tâm những câu hỏi mà khách hàng thường đưa ra khi tham gia một chương trình tour du lịch. 2.3.3 Sơ đồ quy trình và phương pháp tác nghiệp Xem sơ đồ quy trình tiếp cận tour du lịch trong nước ( các chùm tour hành trình phương Bắc, di sản miền Trung, Biển và Đảo, Phố núi Cao Nguyên, sông nước miền Tây) và tour nước ngoài ( thị trường gần, thị trường trung và thị trường xa). A. TOUR TRONG NƯỚC 1. Chùm tour “Hành trình phương Bắc” trong tháng 12 này Vietravel đang - - chào bán 3 tour: Hà Nội – Mộc Châu – Bái Đính Tràng An – Hạ Long, thời gian 4 ngày 3 đêm, đi bằng xe ôtô kết hợp với máy bay của hãng hàng không VietJet Air. Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long – Đền Đô – Sapa – Chùa Hương, thời gian 6 ngày 5 đêm, đi từ Hồ Chi Minh ra Hà Nội và ngược lại bằng máy bay, từ Hà Nội đến các tỉnh bằng ôtô. Hà Nội – Sapa – Điện Biên – Sơn La – Mộc Châu, thời gian 6 ngày 5 đêm, phương tiện máy bay từ Hồ Chí Minh ra Hà Nội và ngược lại, đi bằng xe ô-tô từ Hà Nội đến các tỉnh. Qua các chương trình trên Quý khách sẽ tham quan Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, Cầu Thê Húc, Văn Miếu – Quốc Tử Giám tại Hà Nội. Ghé thăm Bản Lao Chải để 15 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 15 chụp ảnh, chiêm ngưỡng Suối Mường Hoa, thung lũng Mường Hoa, tìm hiểu đời sống văn hóa người dân tộc Dáy tại Bản Tả Vạn. Thăm Núi Hàm Rồng, Vườn Lan khoe sắc, vườn hoa Trung tâm, ngắm núi Phanxipang hùng vĩ, Cổng Trời, Đầu Rồng Thạch Lâm, Sân Mây. Tham quan Thác Bạc, Đèo Ô Quy Hồ - ranh giới giữa hai tỉnh Lào Cai và Lai Châu. Xem lại chiến thắng lịch sử Điện Biên Phủ tại bảo tàng lịch sử Điện Biên Phủ, thăm nhà tù Sơn La một di tích cách mạng, ghé Hang Dơi, rừng thông Bảng Áng, thác Dải 16 Giáo viên Hướng dẫn: Thạc Sỹ Nguyễn Văn Thanh 16